Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado a un municipio en Chile
Autores
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Julio Rojas
Universidad de Chile
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Sara Arancibia
Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Diego Portales
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Carlos Andrade
Universidad Alberto Hurtado
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Alvaro Ramírez-Alujas
Universidad de Chile
Resumo
En la actualidad, los usuarios de instituciones públicas exigen servicios acorde a sus necesidades, esperando una atención de calidad que les permita sentirse satisfechos con el servicio recibido. En Chile, un tema pendiente en la agenda de modernización del Estado es la mejora real de la calidad de servicio en el sector público. Particularmente, a nivel de municipios este proceso ha sido insuficiente y existe escasa evidencia de estudios que midan la percepción de satisfacción usuaria y calidad de servicio.
El presente estudio propone un modelo PLS de Ecuaciones Estructurales para medir y explicar los factores que inciden en la calidad percibida y la imagen, y cómo estos factores afectan la satisfacción de los usuarios de servicios de instituciones públicas. El modelo fue aplicado a los servicios entregados por la Municipalidad de la comuna de Lo Prado de la Región Metropolitana de Chile. Los resultados obtenidos muestran que la “Eficiencia en los procedimientos” relativos a la agilidad de los procesos de atención, y la “Atención del personal” son los factores que producen el mayor efecto sobre la “Calidad percibida” y la “Satisfacción”.
El modelo expuesto se proyecta por los autores como una herramienta de gestión que permite apoyar las decisiones de focalización de los recursos disponibles y de mejoras.
Palavras-chave:
Satisfacción, Calidad Percibida, Servicio Público
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